Así lo manifestó Darío Márquez, consultor Coach en mercadeo y venta de servicios y gerente de Human Trading Consulting Group, al hablar de servicio al cliente, uno de los factores en los que más se rajan las compañías.

Para Márquez lo importante es que y hay un gran movimiento con respecto a las empresas, que ya empezaron a pensar este año en servicio. "Antes no había esa conciencia, muchas no saben que es servicio pero lo consideran importante y hay una brecha entre lo que se cree que es servicio al cliente y lo que realmente es" puntualizó.

El consultor explicó que muchas de las empresas piensan que servicio al cliente es un manual de buenos modales, de amabilidad, de atención primaria y de protocolos de sonrisa; pero el servicio tiene que ver con más que esto pues incluye entre otros muchos factores la logística, levantamiento de procesos y planes de reacción.

Todo por el cliente Darío Márquez reiteró que de nada le sirve a una empresa tener una excelente atención con personas que tienen una cara amable en la línea de servicios, si todos los que están detrás de ellos están cometiendo errores.

"Hay que programar pensando en las expectativas del cliente, el servicio es poner a disposición de ellos toda una organización desde el punto de vista del factor humano, de la tecnología de la empresa y de la logística enfocada en la satisfacción del cliente.

Es ir mucho más allá de recepcionar quejas y reclamos y quedarse en la estadística y en la mayoría de los casos no hacer nada y lo peor es que algunas le dan solución pero no en el tiempo que el cliente lo necesita, lo que genera una indisposición hacia la marca" dijo Márquez.

En el país hace falta una cultura organizacional a partir del servicio, las empresas privadas lo desarrollan más que las públicas pero de manera atomizada con algunas muestras de servicio pero no un proceso integrado.

Para dar un paso efectivo frente al tema del servicio al cliente, las empresas pueden hacer el proceso de certificación que consiste en hacer una interceptación de los procesos de la empresa y ajustarlos a la medida de las necesidades de sus clientes, creando una cultura de servicio, midiendo indicadores e implementar compromisos con el cliente.

"Una empresa que se certifica en servicio le mejora la participación en el mercado por la fidelización, permite innovar dentro de la compañía, mejora la actitud de los empleados y mueve indicadores financieros" puntualizó Márquez.

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